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酒店新进员工基础培训班招生通知
为了提高我省旅游企业服务水平，增加旅游业经济效益，为我省将旅游业发展成为支柱产业打下坚实的基础，旅游贵州网将举办
酒店新进员工基础培训班
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●培训目的：
为使新进酒店员工在短时间内明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，尽快进入岗位角色，融入企业，从 “ 局外人 ” 转变成为 “ 企业人 ” ，并对个人在企业中的职业发展充满信心，及时、规范、全面的基础培训是企业人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。尽管员工基础培训所需时间只有几天或十几天，但这短暂的时间却可以为企业带来意想不到的收益。所以，员工基础培训具有十分重要的意义。
●培训对象：
各宾馆、酒店、中等以上餐厅新进及在岗但未接受过正规培训的服务人员。
●培训考核
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培训期考核分为书面考核和应用考核两部分。书面考核考题由各位授课教师提供试题并统一印制，考核后由授课教师阅卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工对培训技能的掌握，可由授课教师及其所在部门的领导共同鉴定。
●培训方式
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培训采用讲师讲授、学员思考、案例研讨、脑力激荡、小组讨论、示范指导、体验活动等
●效果评估
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培训结束后由酒店人力资源部通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
●培训时间：
2011
年
1月
20日
---22日（
20 -21日上课，
22日上午参观学习）。
●培训地点：
贵州商业高等专科学校
●培训师资：
省内各大专院校旅
游专业教授、硕士研究生、省旅游系统主管部门领导、省内、外具有丰富旅游企业经营经验的专家、学者等。
●培训费用：
本次培训共授课
20学时。培训单位负责培训方案的设计和组织实施，培训过程中的教学管理与协调，实训项目的通关测试，培训结束时考试试卷设计与制作，组织考试及评阅试卷，提供培训成绩信息等工作。每人应交培训费用
280.00元。
●培训课程设计：
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课题
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培训主题
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培训时间
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课程内容简介
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一
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酒店新进员工如何塑造良好的服务意识
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3
小时
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服务是利润的源泉，优质的服务可以留住顾客，优质的服务可以树立品牌。如何才能让员工具备良好的服务意识？从本课程中您可以学会敏捷地辨析顾客的需求、认识到老顾客的重要性、并学会从看、听、说等技巧上做到优质服务。
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二
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员工礼貌礼仪训练
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3
小时
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员工的礼仪、礼貌是否到位即体现企业的内在素质又体现企业的外在形象，同时又是优质服务的重要体现。
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三
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员工如何应对顾客的投诉
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3
小时
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投诉是一件令管理者和员工十分头疼的问题。如何有效地解决投诉呢？课程分析了投诉产生的原因及顾客的投诉行为，提出对待投诉应有的正确态度。提出处理投诉的基本原则、一般程序与要点，以及处理投诉的艺术与技巧，投诉的整体解决方案。并就经典案例进行分析。
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四
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酒店员工如何成为饭店的销售高手
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3
小时
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销售业绩好坏直接影响到饭店的生存。激励每一名员工成为饭店销售高手是饭店培训的重要任务。从本课程中您将学会销售过程中如何针对顾客察言观色、如何将心比心、如何妙语连珠，在服务实践中成长为一名饭店销售高手。
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五
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如何提高饭店服务人员的服务心理素质
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3
小时
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员工服务心理素质的好坏会直接影响员工服务质量，本专题帮助您如何调整和提高饭店服务人员的服务心理素质，理解饭店服务的“人情化”，掌握饭店对顾客服务的几个关键途径。
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六
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顾客消费心理对饭店服务质量的影响
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3
小时
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本专题着重分析了顾客消费心理是如何影响饭店服务质量，而作为服务员应如何正确面对各种各样的消费群体。
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七
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客房服务技能培训
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3
小时
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客房铺床、清洁、整理等技能技巧
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八
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餐饮服务技能培训
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3
小时
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餐饮托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜等技能
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